Beste,

Vorige week was ik op bezoek bij Maxime Cartens, oprichter van het kledingmerk Tijdens haar studie Fashion Design aan ARTEZ, hogeschool voor de kunsten in Arnhem, liep ze een tijdlang stage op het hoofdkantoor van H&M in Zweden, later ging ze aan de slag als designer bij Karl Lagerfield. Daar ontdekte ze dat het net als bij H&M alleen maar draaide om meer, meer en meer. Zelfs in het hogere segment van de modewereld had kwaliteit niet de hoogste prioriteit. 

Na drie jaar nam Cartens ontslag en begon een eigen label: Teym. Haar collectie bestaat uit nog geen tien kledingstukken, allemaal basics, van een merinos-wollen trui tot een T-shirt van biologisch katoen. Elk jaar breidt ze haar collectie met één of twee items uit, maar alles blijft op voorraad. Kleding weggooien of afprijzen omdat het uit het seizoen is of omdat er ruimte gemaakt moet worden voor een nieuwe collectie, daar doet ze niet aan. 

De kleren worden gemaakt in Portugal, Roemenië en Litouwen, waar ze zelf zo nu en dan naartoe reist. Terwijl we in haar opslagruimte zaten te praten kwamen we op een onderwerp dat op het eerste gezicht niets met mode te maken heeft, maar dat mij al langer interesseert: online recensies. Ik vroeg Cartens namelijk of het niet goed zou zijn als kledingstukken online vaker gerecenseerd worden, zodat je wanneer je iets koopt weet of het van goede kwaliteit is of niet. Net zoals je bij aankoop van een stofzuiger eerst de recensies erbij zoekt, en je voor het reserveren van een restaurant het aantal sterren op Google Maps checkt. 

Ik kwam op deze vraag doordat ik een paar jaar geleden een regenjas van het merk Rains kocht, niet bepaald de goedkoopste regenjas die er is, waar de naden binnen de kortste keren van gespleten waren. Als andere mensen hetzelfde probleem hadden gehad en hier een recensie over hadden geplaatst, was ik gewaarschuwd geweest. 

Cartens begreep die behoefte wel, maar wees me ook op de keerzijde van deze ontwikkeling. Hoewel ze zelf weinig te vrezen heeft – de reacties op haar kleren zijn overwegend positief – is ze als de dood dat iemand online iets negatiefs over haar label schrijft. Eén negatieve beoordeling tussen tientallen goede kan je blijkbaar al flink wat klandizie kosten. 

Het gevolg van online recensies: klanten worden op handen gedragen, ook als daar eigenlijk geen aanleiding toe is

Het gevolg hiervan is dat klanten op handen gedragen worden, ook als daar eigenlijk geen aanleiding toe is. Zo vertelde ze over een man die haar belde en vroeg of ze hem de volgende dag een trui toe kon sturen, omdat hij die nodig had voor een begrafenis. Niet veel later kwam de trui retour. (Omdat Cartens alles zelf afhandelt, herkende ze de naam van de man die haar eerder gebeld had.) Op de stof zaten allemaal kleine donkerbruine haartjes; de man had zijn baard geschoren boven de trui en hem zo teruggestuurd. 

Dus toen Cartens na een paar dagen de trui uit de verpakking haalde, dwarrelden er allemaal haartjes op de grond. Hoe asociaal ook: Cartens gaf hem zijn geld terug, uit angst dat hij anders een negatieve recensie zou schrijven. 

In de uitzending van Tegenlicht, vertelde een webshopeigenaar een vergelijkbaar verhaal. En ook bij de grotere (kleding)webshops bleken klanten eigenlijk altijd hun geld terug te krijgen, ongeacht in welke staat kleding wordt teruggestuurd. Niet omdat klanten hier recht op hebben, maar omdat ze geen slechte beoordeling willen krijgen. 

Een lid reageerde laatst waarin ik de aflevering van Tegenlicht aanraadde) dat klanten eigenlijk ook een soort recensie zouden moeten krijgen, op basis van hun retourgedrag. Wie hier niet netjes mee omgaat, krijgt strafpunten. Heb je een x-aantal strafpunten, dan moet je voortaan betalen voor de verzendkosten. Ik weet dat dergelijke informatie intern wel wordt bijgehouden. Als webshops zien dat iemand telkens veel koopt en het merendeel terugstuurt, kunnen ze ingrijpen en bijvoorbeeld alsnog geld vragen voor een retour. Maar het kan ook andersom, via een beloning. Zo liet een ander lid weten ooit een tegoedbon van 50 euro te hebben ontvangen, omdat ze in vier jaar tijd nog nooit kleding had teruggestuurd. 

Het is natuurlijk een manier om mensen op te sporen en te bestraffen die misbruik maken van het gratis verzenden en retourneren. Bij Marktplaats viel het mij laatst op dat je naast als verkoper nu ook als koper beoordeeld kan worden. Ik kocht een kleed en werd beloond met vijf sterren. 

Superfijn, die hoge score, maar wat gebeurt er als we hier als maatschappij volledig in doorslaan en we alles en iedereen continu publiekelijk gaan namen en shamen? Of als webshops dergelijke informatie over hun klanten gaan uitwisselen en verkopen? 

Ontwikkelingen om in de gaten te houden

Tot slot nog drie interessante nieuwtjes rondom mode, online winkelen en duurzaamheid:

  • Vanaf volgende maand kan je via webwinkel Zalando naast nieuwe kleding ook tweedehands kleding kopen, zo kondigde het bedrijf In Duitsland is het initiatief, genaamd Zircle, al een paar jaar actief. Je kunt zelf je kleding via hun website verkopen en het geld op je bank gestort krijgen of het item aan Zalando verkopen (Zalando accepteert alleen kleding die nog in goede staat is en niet van elk merk), waarna je een tegoedbon krijgt of het bedrag kunt doneren aan een goed doel. Opvallend is het niet, steeds meer merken verkopen via hun website tweedehands kleding, waaronder H&M, Patagonia en Hiermee spelen ze slim in op een groeiende vraag naar gebruikte kleding, waarvoor mensen nu nog veelal naar aparte websites als Marktplaats, United Wardrobe en Thenextcloset gaan. Op deze manier kunnen kledingmerken de klanten die gebruikte kleding zoeken bij zich houden, en via tegoedbonnen stimuleren om iets nieuws bij hen te kopen. En tegelijkertijd hebben ze weer een mooi verhaal om aan hun duurzame ambities toe te voegen. 
  • Over dat laatste gesproken: H&M introduceerde deze week een die oude kleding omzet in nieuwe kleding. De video ziet er kek uit: een paar afgedragen paarse sokken gaan de machine in, waarna er een ‘nieuw’ paars T-shirt uitrolt. De machine is ontwikkeld door The Hong Kong Research Institute of Textiles and Apparel (HKRITA) en staat momenteel in Stockholm. Klanten kunnen hier een afspraak maken om oude kledingstukken in te leveren waarna de machine er binnen vijf uur een een gebreide trui, T-shirt, poncho of deken van maakt. Wat H&M alleen niet zegt in de video (het staat wel op de website als je doorklikt) is dat er ook altijd nieuw materiaal moet worden toegevoegd, omdat de kwaliteit anders te ver achteruitgaat. Ik ben vooral heel benieuwd naar de cijfers erachter: wat is nu de daadwerkelijke milieuwinst van deze techniek? Recycling wordt vaak genoemd en gezien als dé oplossing voor het verduurzamen van de kledingindustrie, maar er zijn nog een hoop obstakels te overbruggen voordat de industrie daadwerkelijk circulair is. Als dat überhaupt al mogelijk is. En de vraag blijft of recycling alleen genoeg is. Leidt het niet af van het werkelijke probleem: dat we te veel consumeren en produceren?
  • In The New York Times las ik deze week In de Gard, een prachtig departement in het zuiden van Frankrijk, wil Amazon een distributiecentrum bouwen te midden van alle wijngaarden en glooiende groene heuvels. De bewoners zijn verdeeld: waar de een, onder wie de burgemeester, de komst van Amazon als een kans ziet om iets aan de torenhoge werkloosheid (bijna 17 procent) in de regio te doen, ziet de ander de 1.400 bestelbusjes die straks dagelijks van en naar het distributiecentrum rijden als een milieuramp. En dat nog los van wat het doet met het landschap. Ook is het maar de vraag of dit het soort banen zijn – vaak laagbetaald en tijdelijk – die je wilt aantrekken. Het is een vraagstuk dat met de groei van online winkelen steeds vaker zal opdoemen.

Tot zover deze nieuwsbrief. (En vergeet niet een beoordeling achter te laten ;) ⭐⭐⭐⭐)

Fijne week gewenst,

Emy

Deze nieuwsbrief in je mailbox ontvangen? Eens in de twee weken stuur ik een mailtje waarin ik je op de hoogte houd van mijn journalistieke zoektocht. Meld je hier aan