Voor 23.59 besteld, morgen in huis. Hoe dan?

Maandagavond, drie dagen voor Sinterklaas. Koopjesfestijn Black Friday was net voorbij, vandaag was het Cyber Monday. Ik had nog een paar uur de tijd om mijn aankoop met flinke korting – 30 procent! – te voltooien. 

Zalando had me per mail eraan herinnerd dat mijn winkelmandje nog vol zat. Een geruite blouse, spijkerrok en een zwarte kanten jurk. Die vrijdag ervoor had ik na het werk, op de bank, flesje bier in mijn hand, virtueel zitten shoppen. Of beter gezegd: kijken, kijken en niet kopen. Dat doe ik wel vaker. Uren scrollen door een webshop, winkelmandje volladen, en vervolgens besluiten de aankoop toch niet te doen. 

Dit keer besloot ik anders. Ik klikte op de oranje ‘bestel nu’-button.

56 uur later en tien stappen van mijn huis stuitte ik bij de buurtsuper op de hoek op een enorme muur van dozen en zakken. Bol.com, Wehkamp, Amazon, Coolblue. De stapel reikte zo hoog als de pastasauzen en Knorr-wereldgerechten boven in de schappen. Met enige aarzeling vroeg ik of mijn pakketje al was binnengekomen. De eigenaar van de winkel, doorgaans een goedgehumeurde man, reageerde geërgerd – of ik alsjeblieft zelf eerst mijn huisnummer kon gaan zoeken in de berg pakketjes. 

Al de hele dag had hij boze online shoppers moeten uitleggen dat hij er ook niks aan kon doen dat die Disney Toy Story Woody Talking Action Figure of de Original Peppa Pig George Animal Stuffed Plush Toys Cartoon Family Friend Pig Party Dolls For Girl Children Birthday Gift niet op tijd mee in de zak van Sinterklaas konden. 

Tot overmaat van ramp begon de klant aan de kassa, een kale zestiger met spierwitte baard, een razend betoog te houden over hoe al dat online kopen, kopen, kopen de middenstand kapotmaakt, kleine ondernemers uit de straten verdringt. 

Stond ik daar met mijn enorme Zalando-doos.

De krankzinnige cijfers van het online shoppen

Jarenlang weigerde ik online te bestellen. Uit ongemak. Ik zag hoe steeds meer mensen in mijn omgeving steeds meer online begonnen te kopen. De wekelijkse boodschappen, die nieuwe iPhone-oplader, dat Adidas-trainingspak. Toen een medewerker van Zalando mij enkele weken geleden per telefoon vertelde dat ze tijdens piekmomenten op Black Friday wel 7.200 bestellingen per minuut binnenkrijgen en dat ze daarom niet eerder de tijd had gehad om te reageren op mijn mails, wist ik even niet wat ik moest zeggen. Ik was in shock. 

De cijfers zijn krankzinnig: in 2018 werden er alleen al in Nederland 240 miljoen pakketjes besteld, omgerekend zo’n 650.000 per dag. In een wereldstad als New York worden dagelijks meer dan anderhalf miljoen pakketjes rondgebracht. In 2009 waren dit er nog minder dan 360.000. 

De afgelopen jaren maakte bijna een kwart van de wereldbevolking kennis met het kopen van goederen via internet. De online shoppers kopen^* met name kleding en schoenen.

Op YouTube zag ik video’s van (mode)vloggers die zich amper konden voorstellen dat er nog mensen bestaan die naar winkels toe gaan om daar zelf, actief door de kledingrekken te gaan zoeken, terwijl je ook gewoon 24/7 vanaf de bank thuis, desnoods in je onderbroek, kunt graaien in eindeloze collecties. YouTubers die kijkers nog naar fysieke winkels sturen, kregen als reactie: ok boomer.  

Maar al dat online shoppen riep bij mij allerlei vragen op. Wat is de impact van al die PostNL- en UPS-bestelbusjes, die ik soms wel vier keer op een dag door mijn straat zie rijden, op het milieu en de leefbaarheid van de stad? Hoe zit het met de mensen achter het stuur, onder welke omstandigheden werken zij? En de mensen eerder in de keten, die dag en nacht al die spullen in een doos stoppen en op transport doen, wat is hun verhaal? 

Het waren vragen waarop ik niet het exacte antwoord wist, maar de verontrustende verhalen die de afgelopen jaren verschenen over deze sector (waarover zo meer) schetsten een weinig rooskleurig beeld. 

Het weerhield mij er altijd van online te shoppen. Tot nu.

Waarom ik over online shoppen ga schrijven

Zoals ik twee jaar geleden in mijn eerste stuk voor De Correspondent schreef, is het mijn doel als correspondent Kleding om de hele kledingketen, stukje bij beetje, te ontrafelen. Ik schreef de afgelopen jaren over de keerzijde van fast fashion, waarbij alles draait om steeds sneller en goedkoper produceren, met grote negatieve gevolgen voor mens en milieu. Eén belangrijk aspect gaf ik tot nu toe nog niet veel aandacht: de enorme groei van online kleding kopen. 

Net als bij fast fashion draait ook hier alles om snelheid, hoeveelheid en prijs. Ten koste van… wie of wat precies? 

Die ene klik op de oranje bestelknop betekende voor mij de aftrap van een nieuw onderzoek. Ik wil weten wat de impact is van online (kleding) shoppen op mens en milieu. En om enig inzicht te krijgen in die keten, stond ik het mezelf deze ene keer toe om het gemak van online kleding shoppen te ervaren.

De verschuiving van offline naar online consumeren zet hoe dan ook door. Die 240 miljoen pakketjes per jaar zijn nog maar het begin, als ik de groeivoorspellingen mag geloven. 

Wat betekent dit voor het milieu? En voor de mensen die in die keten werken?

We zullen anders gaan winkelen, voorspelden ze in 1995

Online bestellen mag nu de normaalste zaak van de wereld lijken, het fenomeen bestaat eigenlijk pas relatief kort. 

Zo kort dat toen Maurice de Hond in 1995 aanschoof bij de talkshow van Sonja Barend, en vertelde hoe ingrijpend het internet ons leven zou gaan veranderen – ‘We zullen anders gaan communiceren, en we zullen op een andere manier gaan winkelen’ – Sonja Barend hem vol ongeloof aankeek. Een virtuele boulevard waar je ijskasten kon kopen? Een elektronische snelweg? Waar hád die vent het in godsnaam over? 

Die sceptische houding van Barend is goed verklaarbaar. In de begindagen van het internet werd het vooral gezien als een platform voor het uitwisselen van informatie, en voor communicatie. Destijds hadden nog maar zo’n 90.000 mensen in Nederland een computer met internetaansluiting. Enkele fysieke winkels hadden al wel een website, die vooral diende als etalage. Een online winkelmandje? Nog nooit van gehoord.

Totdat na de ‘techno-hippies de managers het internet ontdekten’, zoals dagblad Trouw in 1994 schreef. ‘Zij [de managers, ED] zien in het netwerk der netwerken met veertig miljoen wereldwijde gebruikers geen ideële informatiewolk, maar vooral een manier om snel geld te verdienen.’ 

Echt snel ging het niet, maar geld werd en wordt er zeker mee verdiend. Geen ander die dat beter illustreert dan Jeff Bezos, oprichter van ’s werelds grootste online retailer: Amazon. In 1994 zegde de op dat moment 30-jarige Amerikaan zijn goedbetaalde baan op Wall Street op om in Seattle een online boekwinkel te beginnen. 

Bezos had een ambitieus plan: één virtuele winkel waar je alles, maar dan ook alles, kunt kopen

Bezos begon met boeken, maar had een veel ambitieuzer plan: één virtuele winkel waar je alles, maar dan ook alles, kunt kopen. Van stekkerdozen tot stofzuigerzakken, van luiers tot rollators. Ook wel: ‘the everything store’. Een platform dat consumenten en retailers aan elkaar koppelt.

25 jaar later vind je op Amazon zo’n 600 miljoen producten. Meer dan het honderdvoudige van Macy’s Herald Square, het grootste warenhuis in de Verenigde Staten. Amazon is uitgegroeid tot ’s werelds grootste retailer. En Jeff Bezos staat met een geschat vermogen van 131 miljard dollar bovenaan de lijst van rijkste mensen ter wereld.  

En dan te bedenken dat nog geen twintig jaar geleden investeerders huiverig waren om geld te stoppen in Bezos’ bedrijf, en online zaken in het algemeen. Met name na het knappen van de internetbubbel in 2000, waardoor veel webshops over de kop gingen, klonk het geluid dat internet de hoge verwachtingen nooit zou gaan waarmaken. Een hype die stilletjes aan zou overwaaien. 

Zelfs binnen Amazon zelf begonnen leidinggevenden in 2001 – toen na jaren van dubbele verkoopcijfers de groei stagneerde – zich af te vragen of online winkelen zijn beste tijd had gehad. In de jaren die volgden zegden ze massaal hun baan op.

Wie koopt er nu schoenen zonder ze eerst te passen?

Zelfs in 2007, toen de twee Duitse studenten Robert Gentz en David Schneider op hun universiteit vertelden over hun plan om online schoenen te gaan verkopen, werden ze voor gek verklaard. Wie koopt er nu schoenen zonder ze eerst te passen?

En nu, twaalf jaar later, is hun bedrijf Zalando met bijna dertig miljoen actieve klanten een van Europa’s grootste online retailers. Er werken meer dan 14.000 mensen. 

Het laat zien hoe weinig mensen hadden voorzien hoe megagroot deze industrie in een paar jaar zou worden. En dat internet onze manier van consumeren en leven zo zou veranderen, terwijl we ons nu amper nog kunnen herinneren dat het er ooit, niet eens zo lang geleden, niet was. Laat staan dat we ons realiseerden welke negatieve gevolgen de wildgroei van pakketbezorging met zich mee zou brengen. 

Wat verklaart dat succes? Eén woord: gemak. Of zoals Samanth Subramanian in een artikel over online shoppen in The Guardian schrijft: ‘De grote truc van online retail is om ons meer te laten winkelen terwijl we er minder over nadenken’. 

Iemand die dat als geen ander snapte was Jeff Bezos. Hij wilde dat zijn klanten zich nooit zorgen zouden hoeven maken over de verzending – over hoeveel die kostte, of over hoelang het zou duren. 

Hij bouwde de pilaren waar deze sector nu op steunt. Maar het fundament daarvoor werd al jaren eerder gelegd. Ver voor de komst van internet zelf. Ver voor de komst van de meeste winkels. Ver voordat Jeff Bezos überhaupt was geboren.

Het postorderbedrijf: lekker makkelijk

Achter het huis van zijn ouders, in een vervallen houten schuurtje, begon Herman Wehkamp in 1952 een verzendhuis. Hij leende een paar duizend gulden van zijn moeder, kocht allerlei producten – linnengoed, matrassen, meubels – direct in bij fabrikanten en bood die te koop aan via advertenties in (vrouwen)bladen en via radiospotjes. Later bundelde hij al die advertenties in een catalogus, die nog tot 2008 bij miljoenen huishoudens in de bus kwam. Per telefoon of brief konden mensen bestellingen plaatsen (ook wel telewinkelen genoemd), waarna het item via de post werd verstuurd. 

Herman Wehkamp liet zich inspireren door postorderbedrijven in Amerika en Engeland, waar bedrijven als Royal Welsh Warehouse (verkoop van wollen producten), Sears (eerst horloges, later naaimachines, fietsen, auto’s, etc.) en Tiffany’s (juwelier) al veel langer actief waren.

Wat Herman Wehkamp net als een aantal van deze bedrijven heel slim deed, was één plek creëren waar mensen terechtkunnen voor een groot assortiment. Wehkamp kocht alles in, en organiseerde de verzending vanuit een centrale plek. Bedrijven als Amazon en Zalando doen dat ook: ze kopen goederen in bij groothandels en fabrikanten, om die vervolgens (soms onder andere namen als ‘huismerk’) aan consumenten door te verkopen.

Maar wat deze bedrijven ook steeds meer doen is het enorme (online) aanbod van andere verkopers aan de vraag van consumenten koppelen. Internetwinkels kunnen ervoor kiezen om via Amazon of Zalando – die een veel groter bereik hebben – hun spullen te verkopen. Zelfs de opslag en verzending kunnen ze uitbesteden aan deze bedrijven, die dankzij hun schaalgrootte veel goedkoper kunnen werken. Je zou bijna kunnen stellen dat de webreuzen zo langzamerhand meer logistieke platforms dan retailbedrijven zijn. 

Maar het uitgebreide assortiment verklaart slechts voor een deel het succes, wist ook Herman Wehkamp. Wat de klant óók belangrijk vond: een eenvoudig bestelsysteem en een snelle levertijd. In 1985 had Wehkamp al een zogenaamd ‘voice response-systeem’, genaamd Jimmy, bij wie klanten 24 uur per dag telefonisch konden bestellen. In 1994 volgde 24 uursbezorging, een jaar later ging het bedrijf het internet op. De reclamejingle uit 1980 zouden ze zo weer kunnen gebruiken: ‘Want winkelen bij Wehkamp, dat doe je lekker thuis!’

Gemak dus.

Alle drempels verdwenen uit het verkoopproces

Maar in de begindagen van e-commerce was online shoppen allesbehalve gemakkelijk.

Ik weet nog goed dat ik als tiener – het zal ergens rond 2008 zijn geweest – helemaal in de ban was van Uggs. Je weet wel, die veel te dure lompe pantoffels van omgekeerde schapenvachtjes. In Amerika kon je de schoenen zo’n 50 dollar goedkoper krijgen én in veel toffere modellen – met zo’n geborduurd streepje op de zijkant. Urenlang zat mijn moeder achter de computer om een paar Amerikaanse Uggs te kunnen bestellen. Verzending kostte twintig dollar (achteraf kwamen er nog btw en invoerrechten bij) en het duurde uiteindelijk vier weken eer ze bij ons thuis werden afgeleverd. En al die tijd hadden we geen idee wanneer en of ze überhaupt wel aan zouden komen. 

Online betalen werd lange tijd gezien als onveilig, pakketjes raakten met regelmaat kwijt of kwamen weken later binnen, er was onduidelijkheid over wie verantwoordelijk was wanneer iets niet werd geleverd en de verzendkosten liepen soms hoog op. En dan was het ook niet altijd mogelijk iets retour te sturen. 

Al dat gemak heeft een prijs

Maar langzamerhand werden al die drempels in het online verkoopproces weggewerkt. En kregen we als internetkopers steeds meer inzicht in het bestelproces, en grip op het moment van aflevering en plek van afhalen. 

Toen ik mijn aankoop bij Zalando voltooide, werd ik in de drie dagen erop per sms en mail op de hoogte gehouden van waar mijn pakketje zich precies bevond. Op maandag 2 december om 20.56 uur plaatste ik mijn bestelling, op 4 december 3.46 uur kreeg ik een melding dat de zending bij PostNL werd verwacht, een dag later lag mijn bestelling vanaf 10.18 uur voor mij klaar op het aangegeven adres. Om 14.17 uur werd het pakket aan mij overgedragen.

Na ontvangst had ik maar liefst honderd dagen bedenktijd, waar dit bij fysieke winkels meestal zeven tot veertien dagen is. Via de instructies op het bijgeleverde retourformulier had ik binnen vijf minuten mijn bestelling kosteloos teruggestuurd.

Het zijn de gemakken van de moderne online shopervaring. Maar al dat gemak heeft een prijs. 

Bijna de helft van alle bestelde kleding wordt teruggestuurd

‘Afgelopen week kocht ik elf items en stuurde er drie retour. In 70 procent van de gevallen stuur ik bestelde producten terug’, vertelt een tiener zonder enige gêne in The New York Times.

De retourpercentages, zeker bij modewebshops, rijzen de laatste jaren de pan uit, als gevolg van het steeds verder terugdringen van de verzend- en retourkosten. 25 tot 40 procent van alle bestelde kleding wordt teruggestuurd.

Ik snap wel waarom ze bij Zalando pas weken na Black Friday tijd hadden om op mijn mails te reageren. 

Die retouren zijn niet alleen voor veel webshops zelf een hoofdpijndossier. Ook voor grote steden als Londen, Amsterdam en New York – waar dagelijks tot miljoenen pakketjes worden bezorgd en geretourneerd – zorgen ze voor grote problemen. Straten lopen vol, drukte op de weg neemt toe, er zijn meer verkeersongelukken, meer uitlaatgassen. 

En dan moet alles ook nog eens steeds sneller bezorgd worden. Waar een week wachten voorheen als normaal werd gezien, vinden we twee dagen nu eigenlijk al te lang. Next-day delivery en same-day delivery worden de nieuwe standaard. Nog zo’n gemak met ongemakkelijke neveneffecten.

Wie moeten er keihard rennen om te zorgen dat ik nog diezelfde avond die nieuwe cocktailjurk aan kan?

Want wie moeten er keihard rennen om te zorgen dat ik nog diezelfde avond die nieuwe cocktailjurk aan kan? De orderpicker in het distributiecentrum en de pakketbezorger achter het stuur. Mensen die al worden uitgeknepen met lage lonen, tijdelijke contracten, slechte arbeidsvoorwaarden, lange werkdagen.

Journalist Alan Selby van de Britse krant The Mirror vergeleek de werkomstandigheden in een distributiecentrum van Amazon in Engeland met die van een Aziatische sweatshop en stelde dat medewerkers er werden behandeld ‘als vee’. 

Ruud Wassenaar, voorzitter van de Belangenvereniging voor Pakket Distributie, schreef onlangs in de Volkskrant dat de schrijnende film Sorry We Missed You, over een Britse pakketbezorger, een wezenlijk probleem aankaart. ‘Pakketbezorgers zitten gevangen in een systeem waarin de tarieven gedrukt worden en er steeds meer pakketten per uur bezorgd moeten worden’, schreef Wassenaar.

En dan heb ik het nog niet eens gehad over de hoeveelheid verpakkingsmateriaal, de groei van distributiecentra waarvoor weilanden en akkers verdwijnen (in 2018 kwam er in Nederland drie miljoen vierkante meter aan dit soort grijze dozen bij, een absoluut record) en het vernietigen van teruggestuurde goederen.

En dan te bedenken dat we nog maar aan het begin staan. 

En nu was ik deel van het systeem

Zelf maakte ik nu ook deel uit van het systeem. Dat besefte ik goed toen ik, drie dagen na Sinterklaas, de drempel van de buurtsuper weer overstapte. Thuis had ik de kledingstukken die ik bij Zalando had besteld nog een extra keer aangedaan, om te zien of ze niet leuk genoeg waren om te houden. Maar nee: de spijkerrok kwam tot over mijn hielen, de blouse was zeker twee maten te groot en de zwarte jurk, die vond mijn vriend meer iets voor een begrafenis. En dus had ik alles weer netjes opgevouwen en in de plastic zakjes gedaan. 

Daar stond ik weer met mijn Zalando-doos, om tegen de eigenaar op te biechten dat ook ik behoorde tot die groep mensen die veel kopen en de helft weer terugsturen. Of zoals hij het zelf drie dagen daarvoor had verwoord: ‘Mensen kopen drie T-shirts, gaan ze thuis passen en binnen een uur staan ze weer hier in de winkel.’ Omdat het gratis is. Omdat het kan. 

Ik vroeg de eigenaar waarom hij dat eigenlijk deed, die pakketjes afhandelen. Leek me best een gedoe. 

‘Dat is het ook’, reageerde hij. ‘Ik krijg er wel geld voor, zo’n 25 cent per pakketje.’

‘Is dat wel genoeg voor het werk dat je er aan hebt?’

‘Nee, het is niet genoeg. Maar ik hoop dat mensen die hun pakket komen ophalen, ook iets uit mijn winkel meenemen.’ 

Veelzeggend vond ik dat. Het deed mij denken aan de jonge Polen, Roemenen en Bulgaren die in het distributiecentrum van bol.com werken, van wie continu wordt gecheckt of ze wel snel genoeg werken, in diensten die het bijna onmogelijk maken om een sociaal leven te hebben. De duizenden buitenlandse flexkrachten, die slapen in armoedige stacaravans en nauwelijks daglicht zien. En die continu bang zijn hun baan kwijt te raken.  

Waarom? Veelal omdat ze geen keus hebben. Of misschien omdat ze hopen uiteindelijk in de pap nog een krent te vinden – een promotie, misschien zelfs een vast contract.

Een paar minuten later stond ik weer buiten. Zonder Zalando-doos, maar met een pak melk en zak paprikachips. En met talloze vragen. 

Vragen die ik de komende tijd stapje voor stapje ga beantwoorden.

Wil je mij helpen met mijn onderzoek? Dat kan. Op dit moment zoek ik naar mensen die werken of gewerkt hebben in de e-commerce (specialisatie op het gebied van mode is fijn, maar hoeft niet per se) en die over hun ervaringen willen vertellen. Ben of ken jij zo iemand? Vul dan dit formulier in, dan neem ik contact op. Je kunt mij ook direct bereiken via emy@decorrespondent.nl . Alle informatie behandel ik uiteraard vertrouwelijk.

Meer lezen?