Trap niet meer in de ordinaire tolpoorterij van CheapTickets.nl​

‘I caaaan’t liiiiive,’ schalt door de telefoon, ‘can’t lihihive without...’ ‘Daisy, CheapTickets.nl, waarmee kan ik u helpen,’ klinkt in Antilliaans accent aan de andere kant van de lijn.

We schrijven vier dagen voor check-in en ik ben zo stom geweest om op mijn ticketbestelling waar ‘Luuk Veeken’ (mijn reisgenoot) had moeten staan, ‘Jesse Frederik’ in te vullen. Douanebeambten zijn niet de meest flexibele mensen als het om dit soort stupiditeiten gaat, dus herstelwerkzaamheden zijn nodig. Ik leg de situatie voor aan Daisy.

‘O, wat naar,’ reageert Daisy met de karakteristieke desinteresse van iemand die het probleem al veel te vaak heeft gehoord. ‘Ik ga voor u kijken. Ik zet u even in de wacht.’ Een Italiaanse zanger begint te jengelen. Twee minuten later is Daisy terug met slecht nieuws. ‘Mijnheer, het is heel vervelend, u heeft een ticket bij KLM en zij staan geen naamswijzigingen toe. Dus u moet een heel nieuw ticket kopen.’ Tweehonderdzestig euro verdwijnt in het luchtledige.

Nog maar een poging. De ene callcenterbureaucraat is de andere niet. Ditmaal staat Cheryl me te woord. Cheryl vindt het ook heel naar. Ze gaat kijken wat ze voor me kan doen. Na nog dertig minuten Ricky Martin et al. – waarom hebben alle callcenters dat dubbelalbum ‘Alle vijftig fout’? – komt Cheryl terug. ‘Het is me gelukt,’ zegt ze. ‘Maar het gaat je wel wat kosten.’ Honderd euro, waarvan vijftig euro ‘administratiekosten’ voor CheapTickets (mag wat kosten, zo’n callcenter op Curaçao).

Wat heeft CheapTickets aan mij verdiend? Dossierkosten: 29 euro. 45 minuten bellen met een callcenter à veertig eurocent per minuut: 18 euro. Administratiekosten: 50 euro. Totaal: 97 euro.

De sociaal-wetenschapper Albert Hirschmann beschreef in zijn magnum opus Exit, Voice and Loyalty de drie keuzes die een consument heeft, geconfronteerd met een afnemende kwaliteit van producten. Hij kan weglopen (exit), hij kan zijn klachten kenbaar maken (voice) of hij kan merktrouw blijven (loyalty). Ik ben eigenlijk een exit-man. Maar ik ga hier een uitzondering maken.

Voor elke euro die je aan CheapTickets en trawanten betaalt ben je dus 54 cent kwijt voor het privilege met reclame lastiggevallen te worden

J’accuse CheapTickets, j’accuse.

Ticketwebsites hebben een functie: ze maken het vergelijken van ticketprijzen van verschillende luchtvaartmaatschappijen mogelijk, zodat consumenten een betere keuze kunnen maken. Dat mag wat kosten: de bouw van een slim algoritme, het onderhoud van de website, een klantenservice en ga zo maar door.

Maar dat is niet waar ticketwebsites hun geld aan besteden. De jaar­rekening van Travix, de moedermaatschappij van zowel CheapTickets als een groot deel van de overige Nederlandse ticketkongsi, leert dat het bedrijf in 2012 ruim 82 miljoen euro netto omzet had. Daarvan werd ruim 44,2 miljoen euro aan marketing gespendeerd. Voor elke euro die je aan CheapTickets en trawanten betaalt ben je dus 54 cent kwijt voor het privilege met reclame lastiggevallen te worden in je zoek­resultaten, je e-mail, je Facebook en op clubshirts van FC Volendam.

Transparantie, ho maar

Eenmaal aangekomen op een boekingswebsite is de transparantie ver te zoeken. Te beginnen bij de kosten die ticketsites rekenen boven op de ticketprijs. Hoewel logisch – zij moeten ook geld verdienen – zie je pas wat deze kosten bedragen aan het einde van de rit. Uit onderzoek van de Consumentenbond blijkt dat ruim 75 procent van de boekingssites de door hen ingehouden kosten niet meerekent in de aanbiedingsprijs. Dit ondanks het feit dat de Europese Commissie al in 2008 meerdere ticketwebsites erop wees dat ze transparantie moesten aanbrengen in hun aanbiedingsprijs.

En dan als laatste de stomme fout, waarvan je pas de – exorbitante – prijs kent als je hem hebt gemaakt (of als je je door de tig pagina’s van de algemene voorwaarden worstelt). Stomme fouten worden altijd gemaakt. Uit gegevens van CheapTickets zelf blijkt dat 1 procent van de vakantiegangers fouten maakt bij het invullen van de naam. Volgens het CBS maakten Nederlanders in 2013 zo’n 6,6 miljoen vakantiegerelateerde vliegvluchten, dat betekent 66.000 verkeerd ingevulde ticketnamen per jaar, waarbij de kosten variëren van nul tot een heel nieuw ticket. Dat is wel erg duur voor iets wat, eenmaal door de callcenterbureaucratie heen, voor mij binnen een uur geregeld was.

Overigens verdienen hier niet alleen de ticketsites kritiek. Onder het motto ‘We don’t charge you for being human’ rekent KLM bijvoorbeeld niet langer kosten voor een naamswijziging. Dat doen ze om onverklaarbare redenen echter wel als het ticket via een reisagent is geboekt.

Het is klein consumentenleed, maar het is exemplarisch voor een vorm van geld verdienen die steeds gebruikelijker is geworden: ordinaire tolpoorterij. Van verhuurmakelaars tot boekingssites, kostenposten worden opgevoerd die in geen verhouding staan tot de geleverde dienst.

Deze consument trapt er in ieder geval niet weer in.

Deze column verscheen eerder in De Groene Amsterdammer.