Hoe ik door een fout in een database duizenden euro’s misliep

Op 17 februari 2012 ontvang ik een brief dat ik ben toegelaten tot een tweejarige masteropleiding in Duitsland.

Omdat mijn studiejaar in oktober 2012 begint, besluit ik me in september uit te schrijven bij de gemeente.

Daarna bel ik het College voor Zorgverzekeringen (tegenwoordig Zorginstituut Nederland). Zij vertellen mij dat studenten die tijdelijk in het buitenland studeren, in Nederland verzekerd moeten blijven en ik mijn polis dus gewoon kan behouden.

Het volgende overheidsorgaan is aan de beurt: de afdeling Toeslagen van de Belastingdienst. Ook daar voldoe ik aan alle eisen: studenten onder de dertig jaar die een studie gaan doen in een ander land ontvangen gewoon hun toeslagen, mits zij verzekerd blijven.

Ten slotte handel ik mijn zaken af met de Dienst Uitvoering Onderwijs (DUO) voor mijn studiefinanciering en vul ik online mijn universiteitsgegevens en woonsituatie (uitwonend) in. Fijn om te weten: als Nederlandse masterstudent heb je ook in het buitenland recht op een beurs.

In de knel met de basisregistratie

Maar toen begon de ellende.

Van de ene op de andere dag wordt mijn zorgtoeslag stopgezet en ontvang ik geen studiefinanciering meer. Ook ga ik onverzekerd door het leven – strafbaar in Nederland.

Ik besluit de Belastingdienst, DUO en mijn zorgverzekeraar te bellen. Ik leg uit dat ik mij had uitgeschreven bij de gemeente vanwege mijn tijdelijke studie in het buitenland – ik las eerder op de websites van de gemeente en Rijksoverheid namelijk dat iedere burger die langer dan acht maanden niet in Nederland woont zich moet registeren als ‘geëmigreerd.’

Ook vertel ik dat ik mij precies aan de regels van de desbetreffende instanties had gehouden door mijn polis niet te wijzigen en mijn toeslagen en studiefinanciering niet stop te zetten. Er wordt mij meermaals verteld dat ik juist had gehandeld. Maar het probleem kan niet zomaar worden opgelost: dat moet ik maar met de gemeente uitzoeken.

En dus bel ik de gemeente. Die verwijst mij weer terug naar de afzonderlijke partijen: ik ben namelijk niet meer geregistreerd in Nederland, dus veel kunnen ze niet voor me doen.

Wederom neem ik contact op met DUO, de Belastingdienst en mijn zorgverzekeraar. Zelfde verhaal, verschillende medewerkers. DUO zegt dat het systeem mijn Duitse adres niet kan verwerken en ik daarom geen recht heb op een uitwonende beurs. Ik moet een formulier opsturen, waarin ik mijn ‘uitzonderlijke uitschrijving uit de Gemeentelijke Basisadministratie Personen’ (GBA) bevestig. In oktober 2012 wordt mijn situatie gerectificeerd en krijg ik mijn beurs alsnog.

Mijn zorgverzekeraar wil dat ik een elektronische vragenlijst invul en een brief uit Duitsland opstuur, waarin staat dat ik daar niet verzekerd ben. Uiteindelijk wordt mijn polis in december gerectificeerd, wel moet ik mijn verzekeringsgeld tussen september en december met terugwerkende kracht overmaken.

Het overmaken van dit geld blijkt uitermate moeilijk. De zorgtoeslag blijft namelijk uit. Sterker nog: tot op de dag van vandaag heeft de Belastingdienst nog geen enkele uitbetaling van mijn zorgtoeslag gedaan. Zelfs niet na de talloze bewijsstukken – waaronder paspoortkopieën en ondertekende brieven met daarin mijn bank- en adresgegevens – die ik de afgelopen twee jaar stuurde en de tientallen medewerkers die ik belde.

De boosdoener

Ik werd van het kastje naar de muur gestuurd. Later leerde ik dat ik mijn toeslagen niet ontving omdat ik niet verzekerd was. Deze fout werd later rechtgezet door de verzekeraar, maar de Belastingdienst kon dit niet verwerken in zijn administratieve systemen; mijn gegevens werden rechtstreeks uit de GBA (nu: Basisregistratie personen) overgenomen. En daar stond dat ik twee jaar lang niet in Nederland woonde.

De basisregistraties en de afnemers daarvan zijn zo in elkaar gevlochten, dat geen ambtenaar de automatiseringstrein kan stoppen

De boosdoener in dit verhaal is de gemeente. Die schreef me uit en veroorzaakte daarmee een sneeuwbaleffect: alle afnemers van de basisregistratie – waarin ik nu te boek stond als geëmigreerd – namen de data over.

Had ik dit kunnen voorkomen? Nee. De basisregistraties en de afnemers daarvan zijn zo in elkaar gevlochten, dat geen ambtenaar de automatiseringstrein kan stoppen. Als er bij de afnemers een fout ontstaat in de verwerking van persoonsgegevens, dan moet dit altijd achteraf worden gecorrigeerd.

En wat doe je dan? De overheidsinstantie voor de rechter slepen? De Nationale of Gemeentelijke ombudsman inschakelen? Tijdrovende stappen. Bovendien: het is mogelijk dat een burger in zo’n ingewikkeld administratief proces aan zichzelf gaat twijfelen. Bij mij gingen de alarmbellen pas echt af toen ik een rapport van de Algemene Rekenkamer las, waarin de problematiek rondom basisregistraties wordt benadrukt. Ik besefte toen voor het eerst dat ik niet de enige ben die dit soort ongemakken met de basisregistraties ervaart.

Met de basisregistraties is nog veel mis

De kans is groot dat er mensen zijn die zich herkennen in bovenstaand verhaal. Velen hebben inmiddels ondervonden hoe het is om in de knel te komen door fouten in de basisregistraties.

Volgens het ministerie van Binnenlandse Zaken moeten de twaalf basisregistraties de dienstverlening verbeteren en de administratieve lasten van de overheid verminderen. Met de basisregistraties kan de overheid bepalen welke rechten en plichten de burger in kwestie heeft.

In de praktijk blijkt het stelsel veel minder efficiënt te werken dan gewenst, stelde de Rekenkamer twee weken geleden in een rapport. Lees op de website van de Rekenkamer het rapport ‘Basisregistraties vanuit het perspectief van de burger, fraudebestrijding en governance.’ Exacte cijfers van de complicaties die burgers ervaren noemt het rapport niet, maar het gaat om ‘reële problemen’ met ‘ingrijpende gevolgen voor de betrokkenen.’

Waar ontstaan de fouten?

De Rekenkamer schrijft dat dergelijke fouten verschillende oorzaken kunnen hebben. Het kan zijn dat de burger een formulier verkeerd invult of iets te laat doorgeeft. Ook kan een ambtenaar een fout maken, of een computersysteem vastlopen. Maar het kan ook komen door de verkeerde inrichting van het proces an sich. Zo zijn er voor mensen die veel reizen voor werk of studie geen goede processen ingericht in het stelsel. De Gemeentelijke ombudsman Rotterdam beaamt dit in een recent rapport: Lees hier een pdf van rapport ‘Opsporing Verzocht! Een onderzoek naar de gang van zaken voor, tijdens en na een adresonderzoek en de uitschrijving uit de GBA.’ voor wereldburgers is geen plek in de basisregistraties.

Een vrouw uit Den Haag stond onterecht als ‘overleden’ te boek

De Rekenkamer geeft meer curieuze voorbeelden van de discrepantie tussen basisregistraties en afnemers. Zo stond een vrouw uit Den Haag onterecht als ‘overleden’ te boek. De fout ontstond toen zij aangifte deed bij het stadsdeelkantoor van het overlijden van haar oma. De behandelende ambtenaar registreerde haar niet als aangeefster, maar als contactpersoon. Deze fout werd een op een overgenomen door de Sociale Verzekeringsbank, de Belastingdienst, het pensioenfonds, de verzekeraar en andere instanties.

Zeer lastig om weer recht te zetten. Allereerst omdat moeilijk vast te stellen is waar de fout is ontstaan – een burger heeft vaak geen idee hoe de overheid intern functioneert en welke gegevens worden uitgewisseld en met wie. Ook het oplossen van het probleem is lastig. Burgers krijgen bij de desbetreffende instanties vaak nul op het rekest.

Voor afnemers van de basisregistraties ligt het eenvoudig: zij nemen simpelweg bestaande gegevens over. Als er problemen ontstaan, verwijzen zij de burger dan ook naar de bronhouder – de gemeente, bijvoorbeeld. De ombudsman erkent de problemen die dit oplevert en zegt in een rapport Lees hier een pdf van het rapport ‘De burger gaat digitaal’ van de ombudsman. uit 2013:

‘Vanuit het systeem geredeneerd kan je burgers naar alle verschillende overheidsinstanties sturen om een onjuist gegeven recht te zetten en als dit niet lukt naar de rechter of de ombudsman. Vanuit het perspectief van de burger die het probleem heeft is dit echter een onmogelijke en onrechtvaardige opgave.’

Erger nog is dat fouten niet altijd met terugwerkende kracht kunnen worden hersteld. De Rekenkamer geeft het voorbeeld van burgers die door een administratieve fout de status Vertrokken onbekend waarheen (VOW) krijgen bij de gemeente. Dit heeft vergaande gevolgen voor hun toeslagen, belastingteruggaven, uitkeringen en opbouw van AOW-rechten, die vaak niet met terugwerkende kracht kunnen worden verstrekt.

Het voorkomen van nadelige gevolgen voor burgers

De overheid heeft de afgelopen maanden vaak het belang van de basisregistraties benadrukt, vooral in het kader van fraudebestrijding. In de Rijksbrede aanpak fraude, Lees op de website van de Rijksoverheid het rapport ‘Rijksbrede aanpak fraude.’ bijvoorbeeld, wordt de koppeling van persoonsgegevens als belangrijk onderdeel van de antifraudestrategie gezien.

Dit terwijl de Rekenkamer in haar rapport stelt dat het stelsel van de basisregistraties nog lang niet op orde is. Zij pleit dan ook voor meer inzage- en correctierechten, zodat burgers foutieve gegevens makkelijk kunnen aanpassen. Hierbij hoort ook een centraal meldpunt, waar problemen met de basisregistraties kunnen worden opgelost. De Rekenkamer zegt ook dat burgers moeten kunnen zien welke instanties gegevens over hen hebben geraadpleegd.

Nu schiet de regie van de overheid nog tekort. De verantwoordelijkheid voor de verschillende registraties ligt namelijk bij vijf verschillende ministers en een algemene sturing mist. De Rekenkamer concludeert dan ook dat de overheid nog lang niet die ‘digitale eenheidsstaat’ is die zij graag wil worden.

In de tussentijd staat bij mij de teller van misgelopen toeslagen op bijna tweeduizend euro. Op de website van de Belastingdienst zie ik bij mijn gegevens een rits met onduidelijke wijzigingen staan, met daarachter de woorden ‘in behandeling’ of ‘vervallen.’ Zo lang het stelsel van basisregistraties niet beter wordt ingericht, is de dag dat mijn gegevens worden veranderd naar ‘verwerkt’ nog lang niet in zicht.

Dit is er mis met de Nederlandse fraudebestrijding (en zo kan het beter) Onlangs publiceerden de Nationale Ombudsman en de Rekenkamer kritische rapporten waarin onder andere fraudebestrijding onder de loep wordt genomen. De onderzoeken liegen er niet om: de overheid heeft op dit gebied nog een hoop te verbeteren. Welke lessen kunnen we trekken? Lees hier de update terug Opheldering verzocht: acht op de tien misdrijven in Nederland wordt nooit opgelost Vorige week verscheen het jaarlijkse juichrapport over het functioneren van politie en justitie. Maar onderzoek van gastcorrespondent Bart de Koning laat een heel ander verhaal zien: stijgende kosten, dalende ophelderingspercentages, fictieve politie-eenheden en gegoochel met statistieken zijn slechts enkele van de ongemakkelijke waarheden over het Nederlandse politieapparaat. Lees het verhaal hier terug Deze bevlogen professor helpt je doorgronden wat privacy is Helen Nissenbaum is niet alleen een invloedrijk denker over digitale ethiek en privacy; de filosofe bouwt ook samen met hackers technologieën die het digitale dataverzamelaars als Google lastig maken. Maurits Martijn sprak de bevlogen hoogleraar over het belang én de complexiteit van privacy in de 21ste eeuw. Lees het interview hier terug