Deze recensenten stelden vast hoe een tehuis een thuis kan worden

Wat drijft een mens om, anoniem en vrijwillig, in vijf jaar tijd zo’n 125 verzorgings- en verpleeghuizen voor ouderen door heel Nederland te beoordelen?

Nou gewoon, idealisme. Zo zeggen Tineke van den Klinkenberg (1947) en Hetti Willemse (1954), ook wel bekend als de Johanna’s van Dam van de ouderenzorg.

Dit duo mailt mij kort nadat het ouderenzorgdebat is losgebarsten na publicatie van de lijst met de 150 geïnspecteerde verpleeghuizen. Ze vinden de terugkerende discussie over de verpleeghuiszorg eenzijdig.

Ze noemen zich de Dames THe, naar de eerste letters van hun voornamen: Tineke en Hetti. Elke twee weken praten ze zich naar binnen bij een ouderenzorginstelling onder het mom van ‘we komen hier kijken omdat we een plek zoeken voor onze tante en kunnen we blijven eten?’

Eenmaal binnen maken ze een praatje met bewoners en kijken ze kritisch rond. Anders dan de Inspectie voor de Gezondheidszorg, letten de twee voornamelijk op het sociale aspect van een ouderenzorginstelling. Dat laat zich het best omschrijven als ‘je ergens doodnormaal thuisvoelen.’

Zij praten zich naar binnen onder het mom van ‘we komen hier kijken omdat we een plek zoeken voor onze tante en kunnen we blijven eten?’

De dames meten dit af aan vijf punten. Met stip op 1: je niet eenzaam hoeven voelen. Verder: kunnen bewegen, toegang hebben tot buitenlucht, lekker eten en drinken. Ten slotte: goede communicatie, waaronder volledige informatie en een prettige bejegening vallen.

Gekscherend beoordelen ze de huizen met theekopjes (die ze knipogend spellen als ‘THe-kopjes’) in plaats van sterren. Op hun website Zorgvisite.nl staan vijf theekopjes voor een wolk van een woonplek en nul voor iets als: ‘vertrouw me, hier wil je niet dood gevonden worden.’

Hun bevinding is dat het in de meeste huizen best goed gaat. Maar twee huizen haalden met twee theekopjes een onvoldoende, vooral vanwege achterstallig onderhoud of een zielloze inrichting.

De 125 huizen krijgen gemiddeld - omgerekend naar rapportcijfers - ruim een zeven. Vijftien huizen hebben een plek gekregen op de eregalerij, met een score van omgerekend een negen of een tien. Hoe? Dat brengt ons op de eerste les.

1. Een goed thuisgevoel zit hem in kleine dingen

‘Over de beste huizen in de zorg wordt aangenomen dat ze veel meer geld hebben dan andere huizen, maar dat is helemaal niet zo,’ zegt Willemse.

‘En nee, dit dondert ook niet: groot of klein, oud- of nieuwbouw. Dat instellingen die minder hoog scoren deze aannamen doen, zijn eigenlijk excuses om zelf niet te hoeven veranderen.’ Van den Klinkenberg knikt. ‘Vergis je niet, een grote zorginstelling kan ook heel kleinschalige zorg bieden.’

Het zijn, wat de Dames THe betreft, de kleine attenties, zoals pepermuntjes op de receptiebalie of een fleecedeken bij het buitengedeelte van het restaurant, die een goed verpleeghuis tot een excellent verpleeghuis maken.

En verder zijn sommige dingen nu eenmaal niet te koop, zoals de eerder genoemde gastvrijheid en nog belangrijker: vertrouwen. ‘Dat is dé reden om als consument ergens mee in zee te gaan,’ zegt Willemse.

Het is de kunst, zegt ze, realiteit en verwachtingen van de ouderenzorgconsument van meet af aan op elkaar aan te laten sluiten. Om daarvoor te zorgen, houden alle verpleeghuizen intakegesprekken met bewoners in spe. Maar, stellen de dames vast: daar moeten ze vervolgens wél wat mee doen. 

2. ‘Elk risico mijden’ staat op gespannen voet met ‘thuisvoelen’

De Dames THe signaleren de neiging in de zorgsector om elk risico uit te bannen met uitgekiende protocollen. De bijwerking is dat het kind met het badwater wordt weggegooid, oftewel: de fijne dingen in het leven.

‘Dat is een logisch gevolg van hoe de maatschappij en de Tweede Kamer omgaan met de verpleeghuiszorg,’ verklaart Van den Klinkenberg. ‘Als er ook maar íets fout loopt, staat het hele land meteen op z’n achterste benen. Terwijl: je kunt niet voorkomen dat er een keer wat misgaat.’ Ook Willemse is kritisch. ‘Wat mij hieraan tegenstaat, is dat sommige huizen de heftige, te verwachten reacties als excuus gebruiken om hun eigen falen te maskeren.’

Risicomijding uit angst voor de inspecties komen ze bij hun zorgvisites in vele vormen tegen. Personeel dat zelf met bewoners kookt op de afdeling? Te duur - en wee de voedselveiligheid. Kaas moet om diezelfde reden van sommige huizen per plak in - voor ouderen lastig te openen - cellofaan verpakt zijn. Of bijvoorbeeld: medewerkers wordt van hogerhand verboden met een oudere verpleeghuisbewoner langs de supermarkt te gaan. Wat als de bewoner onderweg, onverzekerd, valt?

‘Thuis ga je ook gewoon met de buurvrouw naar de winkel. Je kunt toch nooit alles voorkomen en als de naasten dit prima vinden, waarom niet?’ merkt Van den Klinkenberg op. Willemse: ‘Als een maaltijd ergens in een loods wordt bereid, ingevroren, vervoerd en weer opgewarmd in het verpleeghuis, zorgt dat voor vijf bureaucratiemomenten. Vijf. Het is minder lekker, en je ontneemt mensen de beleving van het - eventueel samen - koken.’

3. Beter goed gejat dan slecht bedacht

Een gemiste kans is vooral: zelf liever het wiel uitvinden, dan kijken wat werkt bij andere huizen, merken Willemse en Van den Klinkenberg op. ‘Hierdoor wordt collectief geld gemorst.’ Volgens Willemse komt dit doordat bestuurders ‘nogal hun eigen stempel willen zetten.’

Ze zien in het veld volop mooie voorbeelden die andere huizen zo kunnen overnemen. Een van hun favoriete voorbeelden vonden ze in Deventer.

Het huis van Humanitas beschrijven de dames als een dertien-in-een-dozijnhuis, maar het heeft wel een ‘medewerker voor het gewone leven.’ Dat is iemand die oplet of het fijn toeven is en of de protocollen niet de overhand nemen ten koste van het thuisgevoel.

‘Zo kan het ook,’ zeggen Willemse en Van den Klinkenberg in koor. Ze bekroonden dit huis dan ook met vierenhalf theekopje. Nog nét geen tien.

‘En weet je wat,’ zegt Van den Klinkenberg, ‘als het er leuk aan toegaat in het huis, willen mensen er ook graag gaan werken.’

4. Weg met de deeltijdcultuur

‘In het debat wordt gedaan alsof alle medewerkers in de ouderenzorg nagenoeg heilig zijn, maar daar valt ook wel wat op af te dingen - ze zijn redelijk conservatief.’

Willemse benadrukt dat dit niet alleen aan de werknemers ligt. Er is een gebrek aan bijscholing en ze merkt op dat het gros van de zorgverleners deeltijd werkt.

Medewerkers in de ouderenzorg zijn redelijk conservatief

Sterker nog, in geen enkele andere sector is het percentage deeltijdwerkers zo hoog als in de zorg, zegt ze. ‘Daarover kunnen ouderenzorginstellingen wat meer de hand in eigen boezem steken.’

De Dames THe vinden deeltijdwerk een slecht idee, omdat er zo meer overdrachtmomenten zijn dan strikt noodzakelijk. Dat kost tijd en dus geld, schetst Willemse. ‘Elk overdrachtmoment is een risico voor de kwaliteit van de zorg.’

Het duo vindt daarom dat zorginstellingen moeten breken met de deeltijdmentaliteit. ‘Zorginstellingen moeten hun oren niet laten hangen naar argumenten als: deeltijdwerk omwille van de kinderen. Ze zouden het doel van hun instelling voorop moeten stellen: goede zorg.’

5. De juiste mensen op de juiste plek

Een directeur van een koekjesfabriek spreekt niet de taal van zorgverleners en omgekeerd. Dat moge duidelijk zijn. En toch komt het met regelmaat voor dat bestuurders uit totaal andere sectoren aan het roer komen van een zorginstelling, vertellen de Dames THe.

Dat kan anders, vinden ze. Willemse: ‘Een bestuurder die zelf uit de zorg komt, heeft veel meer oog voor wat er moet gebeuren.’

‘Het leidinggeven in de zorg wordt beter als niet in de eerste plaats geredeneerd wordt vanuit de ‘zwarte cijfers,’ maar vanuit de inhoud. Het belangrijkste is mensen goede zorg en een goed leven bieden,’ zegt Van den Klinkenberg. ‘Er is te weinig besef hoeveel burgers betalen voor de zorg, men ziet dat niet,’ vult Willemse aan.

Je hoort vaak dat personeel in de ouderenzorg hoger opgeleid zou moeten zijn. Willemse en Van den Klinkenberg onderschrijven dit.

‘Je ziet dat de ouderenzorg steeds zwaarder wordt, omdat alleen mensen die 24-uurszorg nodig hebben hiervoor in aanmerking komen. Die zijn bijna terminaal,’ zegt Van den Klinkenberg. ‘Ouderenzorg begint steeds meer op hospicezorg te lijken. En daar zijn andere vaardigheden voor nodig. Anders heb je personeel dat het gevoel heeft dat het continu tekortschiet.’

Het probleem is echter dat ouderenzorg niet hoog staat aangeschreven bij verplegend personeel, schetsen de Dames THe.

‘De ouderenzorgsector moet dit werk op de kaart zetten. Je kunt er een ongelooflijk interessante functie van maken, waarbij een team verantwoordelijkheid heeft voor een groep kwetsbare mensen,‘ zegt Willemse. ‘Een punt is ook dat verpleegkundigen eerder uit de ouderenzorg werden gewerkt, omdat ze te duur zouden zijn.’

6. Verklein de overhead drastisch

‘Sinds de jaren tachtig zijn de kosten in de zorg alleen maar hoger geworden, zonder dat daar meer ouderen voor geholpen werden,’ legt Willemse uit. ‘De kosten zijn vervijfvoudigd. Voor een klein deel heeft dit te maken met inflatie. Maar het meeste geld is gegaan naar loonkosten.’

Ze schetst dat in de jaren tachtig vijfhonderd mensen in de gezondheidszorg werkzaamheden deden voor het systeem - overhead. ‘Rond 2010 zijn dit er 15.000 geworden.’

De bestedingen in de zorg kunnen drastisch omlaag, daarvan zijn Willemse en Van den Klinkenberg overtuigd. ‘Ik vind dat de overhead kan worden teruggebracht naar onder de 10 procent van wat het nu is,’ aldus Van den Klinkenberg.

De Dames THe hebben berekend dat de huizen algauw zo’n 2 miljard euro kunnen bezuinigen. Van den Klinkenberg: ‘Neem de communicatie-afdeling, die is er om de bestuurder uit de wind te houden. Een nuttige overhead is gericht op datgene waaraan zorginstellingen hun bestaansrecht ontlenen: de cliënten. De vraag die iedereen in de zorg zich zou moeten stellen is: wat heb ik vandaag gedaan dat de individuele cliënten ten goede komt?’

Niet alleen verpleeghuizen, ook de thuiszorg kan een stuk eenvoudiger worden. Volgende week volgt deel 2 van correspondent Rutger Bregman.

Correctie 23-8-2016: Een eerdere versie vermeldde dat Humanitas onder een zorggigant valt. Dat is onjuist en aangepast.

Meer lezen?