Wat niet mag, doet de incasso-industrie elke dag

Blader lang genoeg door Neerlands incassopost en je vraagt je vanzelf af: mag dit wel?

Zomaar wat vondsten. Een gemiste afspraak met de logopedist à 29,29 euro dijt uit tot een bedrag van 876,99 euro. Een factuur van 955,80 euro bestaat voor 583,88 euro aan raadselachtige kosten.

€583,88 is de som van de buitengerechtelijke kosten, vertragingsrente tot heden en de informatiekosten. Brief met dank aan Calvin Ceder van het Anti-Incassobureau.

Hoe dit kan? Simpel. Wie zoveel schuldenpost heeft dat-ie er meerdere levensgrote neushoorns van kan origamiën, zal niet snel klagen dat het incassobureau artikel 6:96 van het burgerlijk wetboek overtreedt.

Zie hier de motor van onze incasso-industrie: agressieve schuldeisers en murw gebeukte, onwetende schuldenaars.

Incasso: hoe werkt dat?

Om te begrijpen waar het misgaat moet je eerst weten hoe het incassowezen werkt.

Een onbetaalde rekening belandt vaak eerst bij een incassobureau. Dit is de eerste verdedigingslinie bij wanbetaling. Iedereen mag in Nederland een incassobureau beginnen, het is geen beschermd beroep. Zo’n incassobureau mag eigenlijk niks bijzonders doen - het heeft geen dwangmiddelen anders dan appen, bellen, sms’en, veel blaffen, niet bijten.

Pas als het incassobureau heeft gefaald komt de deurwaarder in zicht. De deurwaarder gaat met de schuld naar de rechter, die moet bevestigen: ja, deze schuld bestaat. Vervolgens mag de deurwaarder met zo’n gerechtelijk vonnis in de hand juridisch zwaar geschut inzetten: beslag op loon, beslag op bankrekening, beslag op andere bezittingen.

Beide takken van incassosport zijn ingrijpend veranderd in de afgelopen decennia. En niet ten goede… Althans, niet voor wie schulden heeft.

Illustratie: Lynne Brouwer (voor De Correspondent)

Het incassobureau van Pauline

Pauline werkte jarenlang voor een incassobureau. Haar kantoor specialiseerde zich in het ‘persoonlijk contact met de schuldenaar’ (hoewel ze dat aan de andere kant van de lijn liever ‘stalking’ noemden). ‘Bellen is geld tellen,’ legde haar baas uit. Of, iets minder prozaïsch: ‘kop dicht en bellen.’

De betere beller kon op een beloning rekenen. Wanneer iemand betaalde, ging er op kantoor ter viering een alarmbel af. En maandelijks werd de beste medewerker beloond met de titel ‘incassotijger.’

‘Ik moest mensen overtuigen om onze rekeningen te betalen,’ vertelt Pauline. ‘‘Ik ben hier om je te helpen,’ zei ik dan. Dat staat ook in ons script - ‘ik ben hier om je te helpen.’ Soms dacht ik dan wel: ‘Waarom betaal je nu deze rekening? Betaal alsjeblieft eerst je huur.’’

Creatief met post

Dit is hoe incassobureaus met elkaar concurreren. Aangezien ze wettelijk weinig mogen, vinden ze manieren om creatief druk te zetten op schuldenaren.

Geregeld zoeken ze daarbij het randje op (of gaan ze daar overheen). Bij Pauline op kantoor stuurden ze bijvoorbeeld dreigende (concept)dagvaardingen uit naam van ene mr. P.E. Wittewaal van Stoetwegen. Een brief namens een advocaat met twee achternamen geschreven in ambtelijk proza - dat maakt toch indruk, zo was de ervaring. ‘Die P.E. bestond helemaal niet,’ aldus Pauline. ‘Dan belde iemand voor hem, en dan zeiden we ‘sorry, meester Wittewaal van Stoetwegen is net naar de zitting’.’

Andere incassobureaus zaaien verwarring door bijvoorbeeld briefpapier in te kopen bij deurwaarderskantoren, zodat hun post er dreigender uitziet. Of neem incassobureau CIB, dat brieven drukt op paarskleurig briefpapier dat akelig veel lijkt op de brieven van het boze overheidsbroertje CJIB (die van de verkeersboetes).

De prijs voor het creatiefste incassobureau gaat echter naar de donsharige franchisenemer Loyd Hendriks van Straetus. ‘Loyd ziet het incasseren als een sport,’ vertelt de voice-over in een van zijn commercials. We zien hoe een speler de bal links in de kruising schopt als Loyd plots langs de zijlijn verschijnt om een brief aan de doelpuntenmaker te overhandigen. ‘Er moet gescoord worden,’ stelt de voice-over.

Een van de manieren waarop Loyd scoorde: YouTube. Wanbetalers werden door hem met rollende smartphone overvallen. Iedereen kon het resulterende filmpje online terugzien.

‘Wij willen laten zien dat wij verder gaan dan de anderen,’ duidde Hendriks zijn actie bij Omroep Flevoland.

Mag dat? Nee

In de incassorace moet je ook verder willen gaan dan anderen.

Bijna alle incassobureaus werken op no-cure-no-paybasis. Hun opdrachtgever, de schuldeiser, die betaalt ze vaak weinig tot niets. Van de schuldenaar moeten ze het dus hebben. Het ‘gunstigst’ is als die net te laat betaalt, want dan mogen ze wettelijke kosten rekenen.

Voor menig incassobureau is die Wet Incassokosten echter even richtinggevend als het non-proliferatieverdrag voor Noord-Korea. Zo ook bij Pauline op kantoor. Op hun brieven verschenen regelmatig posten als ‘administratiekosten,’ ‘informatiekosten’ of ‘salaris gemachtigde’ (wat dat ook moge wezen). Pauline: ‘Als iemand klaagde, dan haalde ik die kosten eruit. Maar negen van de tien keer hoorde je niks.’

Vergis je niet: Paulines incassobureau is zeker niet het enige dat zich aan dit soort praktijken bezondigt.

‘Als iemand klaagde, dan haalde ik die kosten eruit’

Het Wetenschappelijk Onderzoek- en Documentatiecentrum (WODC) onderzocht zogenaamde ‘verstekzaken’: incassozaken die voor de rechter komen, maar waarbij de schuldenaar niet komt opdagen. In een kwart van al deze dossiers bleken onterechte kosten in rekening te zijn gebracht. De Autoriteit Consument en Markt (ACM) analyseerde nog eens zo’n vierhonderd incassobrieven. In 20 procent van die brieven waren hogere kosten in rekening gebracht dan wettelijk toegestaan.

Voor de goede orde: incassobureaus voeren zo’n 8 miljoen opdrachten per jaar uit. We hebben het hier dus mogelijk over 1,7 tot 2 miljoen brieven met onterechte kosten.

Toezichthouder ACM besloot dit schandaal te lijf te gaan met een voorlichtingscampagne (‘Incasso? Betaal, maar alleen als het klopt.’) Toenmalig minister Ard van der Steur (VVD, Veiligheid en Justitie) duidde: ‘Consumenten hebben een eigen verantwoordelijkheid en zouden die meer kunnen nemen.’

Met andere woorden: een incassobureau dat structureel de wet overtreedt mag het gewoon proberen, het is aan de consument om te klagen. En dan? Als iemand klaagt, dan matig je de kosten en zijn er verder geen consequenties. En als iemand niet klaagt? Nou, mooi!

Ook bij de volgende fase van incasso - de rechter - gaat het vaak mis.

Een gesprek met Hoist

Iemand moest Yunus belasterd hebben, want zonder dat hij kwaads had gedaan, kreeg hij op een morgen een e-mail van incassobureau Hoist. Het ging wel vaker fout bij Yunus: hij had een vorm van autisme, waardoor de communicatie met instanties nogal moeizaam verliep. De correspondentie met dit Zweedse incassobureau was wel bijzonder in zijn onnavolgbaarheid. En dat lag niet aan hem.

Hier volgt een schematische weergave van de communicatie:

Hoist: ‘Belangrijk: u heeft 100 euro schuld aan Essent.’

Yunus: ‘Wie bent u?’

Hoist: ‘Belangrijk: u heeft 100 euro schuld aan Essent.’

Yunus: ‘Waar gaat dit over?’

Een paar weken later, plotseling.

Deurwaarder GGN: ‘Belangrijk: u heeft 100 euro schuld aan Essent. Betaal onmiddellijk!’

Yunus: ‘Maar… Wat is dit, wie bent u?’

GGN: ‘Excuus, daar u niet de betreffende persoon bent, hebben wij uw e-mailadres uit het systeem verwijderd.’

Weer een paar weken later.

GGN: ‘Belangrijk: u heeft 100 euro schuld aan Essent en moet zich daarvoor bij de rechter komen verantwoorden.’

Rechtsbijstand is niet beschikbaar bij incassozaken

Yunus kon er geen touw aan vastknopen. Dit is wat hij er zelf van begreep: hij was ooit klant van Energiedirect (een dochterbedrijf van Essent), tot er verkopers van Essent bij hem aan de deur kwamen. ‘Ondanks dat ik cursussen nee-zeggen heb gevolgd, lukte het me niet om nee te zeggen,’ vertelt hij. Hij moest dus een ‘opzegvergoeding’ van 100 euro betalen aan dochterbedrijf Energiedirect, omdat hij overstapte naar moederbedrijf Essent. Die had hij betaald - dacht hij.

Nu werd er opnieuw opzegvergoeding geclaimd. Uit de dagvaardingen werd hij niet echt wijzer: in de ene stond dat hij op 20 juli was overgestapt, in de andere dat hij op 5 augustus was overgestapt naar een nieuwe leverancier.

Yunus staat er alleen voor. Rechtsbijstand is helaas niet beschikbaar bij incassozaken. Bij de rechter houdt Yunus een warrig betoog over zijn verhuizing, zijn autisme, en claimt gelijk maar een schadevergoeding van 250.000 euro van Hoist en Essent.

De rechter kan er geen kaas van maken. ‘De door Yunus aangevoerde persoonlijke omstandigheden - hoe spijtig ook - kunnen niet aan de vordering van Hoist worden tegengeworpen,’ oordeelt hij.

Bij verstek veroordeeld

Het is een groot probleem in de incasso-industrie. Weinigen kennen het recht, nog minder snappen het recht, weer minder halen hun recht. Yunus kwam tenminste nog opdagen. Hij is de uitzondering. In 2015 waren 71 procent van alle zaken bij de kantonrechter zogenoemde ‘verstekzaken’ - zaken waarbij de schuldenaar niet op de zitting komt.

Bij zulke verstekzaken kijkt de rechter alleen of het dossier geen overduidelijke fouten bevat. Als alle vinkjes en kruisjes op de juiste plek staan, dan wijst de rechter de vordering gewoon toe. Zo’n vonnis is geld waard, want alleen met een gerechtelijke uitspraak in de hand mag een deurwaarder beslag leggen op loon, uitkering of bankrekening.

Keer op keer duiken er echter misstanden op in het spaarzame aantal zaken waarin schuldenaren wel worden bijgestaan door een advocaat. Zeker bij grote incassobureaus, zoals het voornoemde Hoist, Intrum Justitia of Lindorff die hele ladingen schulden overkopen van bijvoorbeeld telefoon- of energiemaatschappijen.

Tijdens dat overkopen van schulden schiet het papierwerk er nogal eens bij in. Zo heb je bij het overnemen van een schuld een zogenaamde ‘akte van cessie’ nodig - een papiertje, waaruit blijkt dat de schuld inderdaad is overgedragen van, zeg, Essent naar Hoist. Maar zelfs bij die simpele administratieve handeling gaat het soms al fout. Een klassieker in dit genre uitspraken: ’s lands grootste incassobureau Intrum Justitia, die vorderingen van Vodafone poogde te incasseren die ze volgens haar eigen administratie had aangekocht voordat deze mensen überhaupt klant waren van Vodafone.

Toch knap.

Vorige maand verwees de Maastrichtse kantonrechter Harry Staal een heel aantal twijfelachtige vorderingen van grote incassobureaus naar de prullenbak. ‘In plaats van de moeite te nemen een radeloze consument uitleg te geven over de inhoud van een nota of de betekenis van een betaling, kiest [Hoist] ervoor slechts te herhalen dát er een schuld is,’ oordeelde hij in een van deze zaken.

Het is een uitvloeisel van het verdienmodel van dit soort incassofabrieken. Fatsoenlijk communiceren en dagvaarden kost geld, dat er niet is. En klagen, dat doen mensen toch niet.

GGN tegen schuldenaar: nee

Yunus’ schuld voor het overstappen van energieleverancier is na het gerechtelijke vonnis gegroeid van zo’n 100 euro naar zo’n 400 euro. Dat kan hij helemaal niet betalen. Dus stelt Yunus een betalingsregeling voor.

Deurwaarder GGN lijkt het niet te horen, want al spoedig wordt er beslag gelegd op zijn Wajong-uitkering (nog eens 400 euro kosten erbij). Zoveel beslag zelfs dat Yunus maandelijks tekortkomt. ‘Ik kon de huur net betalen,’ zegt hij. ‘Maar andere rekeningen...’

Yunus heeft ook al schulden bij zijn zorgverzekeraar, waarvoor hij wel een betalingsregeling heeft getroffen, maar door het beslag kon hij zich nu niet aan die regeling houden. Met als gevolg een dagvaarding van deurwaarder LAVG namens zijn zorgverzekeraar. De achterstallige zorgschuld van zo’n 50 euro groeit uit tot 700 euro.

Drie maanden later krijgt hij antwoord van GGN op zijn verzoek om een betalingsregeling: nee.

Marktwerking voor deurwaarders, een slecht idee

Bij deurwaarders - de laatse incassofase - is het er de afgelopen twintig jaar ook niet gezelliger op geworden. ‘Vroeger was het gewoon leuker buiten,’ herinnert deurwaarder Paul van Roon zich. ‘Iedere deurwaarder had zijn eigen wijk, zijn eigen schuldenaren. Dan kwam je bij meneer Janssen, eerst effe praten, wat is er aan de hand, joh? Baan verloren? Oké, dan laten we dit beslag doorgaan, maar houden we die andere even apart.’

In 2001 besloot de wetgever marktwerking voor deurwaarders in te voeren. Voortaan mocht de beroepsgroep door het hele land opereren en moest ze gaan onderhandelen met opdrachtgevers (lees: schuldeisers) over hun tarieven. ‘De gerechtsdeurwaarder die zich van zijn concurrenten wil onderscheiden zal soepel moeten inspelen op de verwachtingen van schuldeisers,’ stelde de minister tijdens de wetsbehandeling.

En zo geschiedde.

Vooral in de afgelopen vijf jaar zijn opdrachtgevers steeds scherper gaan onderhandelen. Zelfs no-cure-no-paycontracten zijn niet ongebruikelijk onder deurwaarders. Deurwaarderskantoren staan onder steeds grotere financiële druk: de winstmarges - toegegeven: ooit bizar hoog - zijn enorm geslonken.

Het resultaat is vaak een zinloze wedloop van beslagleggingen. ‘Dan heeft iemand een bijstandsuitkering en gaan we met zijn zessen beslag leggen om een paar tientjes te verdelen,’ vertelt Van Roon.

Er is in het werk steeds minder ruimte om de belangen van schuldenaren mee te wegen. Bij Yunus legde de deurwaarder tot onder het bestaansminimum beslag.

Dat is helaas de norm in deurwaardersland. Uit een inventarisatie bij de sociale raadslieden in Arnhem bleek dat in 75 procent van de gevallen de zogenoemde ‘beslagvrije voet’ werd geschonden. Deels komt dat ook door te complexe regelgeving, maar deels ook door de drang om koste wat kost te incasseren.

Misstanden in deurwaardersland

Soms slaan deurwaarderskantoren helemaal door naar de verkeerde kant van de wet.

Begin dit jaar kwam aan het licht dat gerechtsdeurwaarderskantoor BSR ruim 300.000 euro aan onterechte kosten in rekening had gebracht bij schuldenaren. BSR was in de problemen gekomen door een exotisch en verlieslatend contract met Intrum Justitia.

Voor deurwaarders is er - in tegenstelling tot incassobureaus - wel toezicht. Zo kun je een deurwaarder die zich misdraagt voor de tuchtrechter slepen. Toch gebeurde dat hier niet. Dat is misschien nog wel het meest opvallend aan de BSR-affaire: van de duizenden gedupeerden heeft niemand geklaagd.

Van de duizenden gedupeerden van deurwaarderkantoor BSR heeft niemand geklaagd

Een rondgang onder deurwaarders leert dat BSR niet op zich staat. ‘Laat ik het zo zeggen: soms treed ik op als verdelend deurwaarder, dan krijg je zaken van collegae onder ogen… Ik kan je vertellen, BSR is niet de enige,’ stelt Van Roon. ‘Iedereen zal het ontkennen, maar dit is al jaren aan de gang.’

Maar waarom klaagt dan niemand? ‘De debiteur, die heeft zoveel geldzorgen, die vertoont het karakter van een verslaafde,’ duidt Van Roon. ‘Hij ontkent, hij houdt de deuren dicht, gordijnen naar beneden, dekentje erover, en maar hopen dat het weggaat. Maar het gaat natuurlijk niet weg! En dan gaan we van zo’n partij verwachten dat die gaat klagen?’

Gelukkig is daar nog de toezichthouder. Sinds 2016 moet toezichthouder Bureau Financieel Toezicht (BFT) niet alleen de financiën van deurwaarderskantoren doorlichten, ze moet ook ‘kwaliteitstoezicht’ houden (doen deurwaarders hun werk ook zorgvuldig?). Het enige probleem: de regering gaf het BFT geen geld om die extra taak uit te voeren. Bij het BFT houden ze met drie voltijdsmedewerkers toezicht op zo’n 3 miljoen deurwaarderstrajecten per jaar.

Plukken van een kale kip

Eigenlijk is het overkoepelende probleem in de incassobranche steeds hetzelfde: de schuldeiser betaalt niet meer. En dus blijft er voor zowel incassobureaus als deurwaarders nog maar één inkomstenbron over en dat is de schuldenaar.

Niet zo gek, dat je dan steeds meer misstanden ziet. Zeker niet als de politiek elk schandaal beantwoordt met een beroep op de zelfredzaamheid van schuldenaren.

Het verdienmodel moet anders. Waarom staan we no-cure-no-paycontracten bij deurwaarders toe? Waarom kunnen schuldeisers vrijwel kosteloos een incasso-opdracht uit laten voeren?

Mensen worden momenteel vermalen door een dolgedraaide incassomolen die niet op zoek is naar oplossingen, maar naar geld.

Van Roon: ‘We zeiden altijd: van een kale kip kun je niet plukken. Nu proberen we er met zijn allen toch nog soep van te trekken.’