Intussen op het callcenter

Vorige week publiceerden we op De Correspondent een veelbesproken artikel over werken in de wondere wereld van het ‘klantcontact.’ Journalist Dennis l’Ami werkte een jaar lang voor callcenter Arvato, op de e-mailafdeling voor energiebedrijf Oxxio. Sommige lezers vroegen zich af hoe l’Ami’s collega’s en de leiding van het bedrijf op het artikel hadden gereageerd. Wij vroegen het aan l’Ami, die inmiddels bij het bedrijf vertrokken is.

Op de dag dat het artikel verscheen, moest jij gewoon aan het werk bij het callcenter. Hoe ging dat?

‘Op mijn scherm verscheen ’s ochtends een pop-up waarin stond dat mijn dagschema was aangepast. En inderdaad: even later werd ik op het kantoor van de teamleiders uitgenodigd, waar een agent als ik normaliter enkel komt om een beoordelingsgesprek te voeren. Deze morgen ging het anders. Ik kreeg van de aanwezige managers een uitnodiging langs te komen op het hoofdkantoor, om met eigen ogen te aanschouwen hoe Arvato werkt aan verbeteringen. Mijn vraag eens te kijken naar het uurloon en de contracten werd door de manager verworpen. Hij schoof het af op de opdrachtgevers waar Arvato voor werkt. Alsof het bedrijf zelf geen rol vervult in dit verhaal.’

Hoe reageerden je collega’s?

‘In de loop van de ochtend ging het stuk het internet over en al gauw had iedereen het erover. Vrij snel kwamen collega’s naar me toe die zich in het stuk herkenden en me een schouderklopje gaven. Tegelijkertijd zag ik een aantal anderen verkrampt reageren als ze me aan zagen komen bij de koffieautomaat. Omdat ik het stuk had gedeeld via mijn persoonlijke Facebookpagina reageerden agents ook daar op mijn bericht, wat niet werd gewaardeerd door de teamleiders, die hen berispten voor hun reacties en opdroegen deze te verwijderen. Ik werd opnieuw naar het kantoor geroepen. Deze keer was de manager minder toeschietelijk. Hij vroeg me met klem de link naar het artikel van mijn Facebookpagina te verwijderen. Ik heb besloten het stuk te laten staan. Een dag later werden groepjes agents apartgenomen om over de ontstane situatie te spreken. Mijn stuk werd afgedaan als een column en mijn functioneren kwam ter sprake. Tot slot vroeg men de agents wat men van het artikel had gevonden. Maar ja, wie gaat zijn broodgever vertellen dat het brood hem niet smaakt?’

Hoe kijk je terug op deze publicatie? Denk je dat er iets gaat veranderen?

‘Ik heb gemengde gevoelens. Na de aanvankelijke openhartigheid verviel Arvato in een goodwill-campagne onder haar werknemers. Afgelopen maandag kwam Oxxio langs op het callcenter. Op het lijstje gedragsregels voor die dag prijkte onder meer: ‘Niet negatief spreken over Oxxio en Arvato.’ Dat zegt het eigenlijk wel. Ik verwacht niet dat er op korte termijn iets verandert.’

Noot van de redactie: Arvato zelf heeft tot op heden niet willen reageren.