Excuses! Huh wat? Nee joh! Oh toch

ING-baas Nick Jue heeft zichzelf met één open brief aan zijn 4,2 miljoen klanten gekatapulteerd naar de eregalerij van sterke staaltjes spin. Voor wie geïnteresseerd is in de finesses van newspeak en damage control, is deze brief een niet te missen pareltje. Zo’n beetje elke truc uit de goocheldoos van de moderne spindoctor is erin terug te vinden.

Voor wie de aanleiding is ontgaan: een week eerder gaf directeur Particulieren Hans Hagenaars een interview aan Het Financieele Dagblad, waarin hij de plannen van de bank om gegevens over het betaalgedrag van klanten te gaan verkopen aan geïnteresseerde bedrijven, zodat deze gerichter aanbiedingen kunnen doen.

De brief begint al schitterend, met wat we in marketingtermen voortaan een ING’tje kunnen noemen: een Irrelevante Noot ter Geruststelling

Het gevolg: onder het nieuwsbericht, op sociale media en bij de bank zelf regende het klachten van gepikeerde rekeninghouders die helemaal niet willen dat hun betaalgedrag wordt verkocht. Tijd om een parapluutje op te steken, dacht Nick Jue toen, in de vorm van een open brief op de website aan alle klanten.

De brief begint al schitterend, met wat we in marketingtermen voortaan een ING’tje kunnen noemen: een Irrelevante Noot ter Geruststelling. ‘Beste ING-klant, elke dag werken alle medewerkers van de ING hard om u, onze klant, van dienst te kunnen zijn en de dienstverlening aan u verder te verbeteren.’ 

Waarvan akte.

Goed, dan het gewraakte interview. Hier haalt de ING-baas direct al een heuse spinklassieker van stal, namelijk: de zogenoemde Het-Spijt-Me-Dat-Er-Onrust-Is-Ontstaan. Dus niet: ‘Sorry dat we het in ons hoofd haalden om uw betaalgedrag in de etalage te zetten,’ nee: ‘Sorry dat u zich daar zorgen om maakt.’

Een mea culpa quod non die we vooral kennen uit de politiek: ‘Als u dat gekwetst heeft, dan spijt mij dat’ (lees: doe niet zo gevoelig), maar ook ooit op geniale wijze ingezet door De Telegraaf, toen honderden abonnees woedend de krant opzegden na een interview op de voorpagina met de net uit een coma ontwaakte Ruben die zojuist zijn beide ouders in een vliegramp had verloren. ‘Het spijt ons,’ luidde de verklaring van de hoofdredactie, ‘dat er onder onze lezers het gevoel is ontstaan dat De Telegraaf onzorgvuldig heeft gehandeld.’

Ook wel: wat vervelend dat u ons verkeerd begrepen heeft.

Een kaart die Nick Jue keurig uitspeelt, als hij in de alinea erop de ‘ontstane onduidelijkheid’ wil wegnemen. Hoe die ‘onduidelijkheid’ is ontstaan, mag een raadsel heten, want het interview in het FD liet werkelijk niets aan helderheid te wensen over: de ING wil bedrijven ‘inzicht gaan geven in het betalingsgedrag van klanten’ om hun ‘op maat gesneden advertenties te kunnen aanbieden.’ Eerst als proef met ‘enkele duizenden’ klanten, daarna ‘uitgerold’ naar alle 4,2 miljoen klanten, met als expliciet genoemde reden ‘de dominante positie van de bank in het betalingsverkeer te verdedigen tegen het oprukken van nieuwe concurrenten [zoals Google, RW].’ 

Daar is geen woord Spaans bij, dus zoiets wegtoveren vereist heel wat hansklokkerij. Gelukkig kent de goocheldoos van de spindoctor de Magische Toverstaf: Gewoon Glashard Ontkennen. Kwam Hans Hagenaars in het FD nog op de proppen met: ‘Een tuincentrum wil graag weten dat je elk jaar in maart 150 euro uitgeeft aan tuinspullen. Hij kan op het juiste moment een scherp aanbod doen.’ In de brief van Nick Jue wordt dat opeens: ‘Het doel is nadrukkelijk niet om informatie over transacties met externe bedrijven te delen en daarmee commercieel te gebruiken.’ En, Hans in het FD: ‘Als dit extra fees gaat opleveren, zullen we dat zeker niet nalaten,’ Nick in de brief: ‘De ING deelt uw klantgegevens niet met derden, laat staan dat wij die zouden verkopen.’

Hokus, pokus. Waar hadden we het eigenlijk over? 

Dan komt er nog een bekend konijn uit de spinhoed, die we tegenwoordig overal zien opduiken in het privacydebat: de We-Doen-Niks-Wat-De-Wet-Niet-Toelaat

Dan komt er nog een bekend konijn uit de spinhoed, die we tegenwoordig overal zien opduiken in het privacydebat, namelijk: de We-Doen-Niks-Wat-De-Wet-Niet-Toelaat. Nee, dank je de koekoek, het surveilleren van miljoenen mensen wereldwijd door de National Security Agency is ook niet illegaal en dat is nu juist het probleem: dat de wet het allemaal maar toelaat. Het verraadt precies het onbegrip van de bank aangaande de privacykwestie: dat iets mag, wil niet zeggen dat je het ook moet willen.

En, ook al zo’n mooie: De We-Doen-Dit-Allemaal-Voor-U. Want, schrijft de bank, ‘we zien onder onze klanten veel belangstelling voor besparing op dagelijkse uitgaven en door relevante kortingen aan te bieden wil ING u, als klant, de mogelijkheid bieden om daarvan gebruik te kunnen maken.’ Nu, als we dan toch bezig zijn: begin eens bij de oneigenlijk hoge renteopslag op hypotheken, waarmee banken als sinds het uitbreken van de crisis in 2008 de consument een oor aannaaien door de verlaging van de rente op de kapitaalmarkt niet door te berekenen aan de klant, zou ik zeggen. Verreweg de grootste uitgave in mijn huishouden.

Tot slot, meldt de brief, is de conclusie van dit alles: we blijven in gesprek met jullie, de klanten, en mocht uit dat gesprek nou blijken dat er tóch, heel gek, behoefte bestaat aan hetgeen we net omstandig hebben proberen uit te leggen niet te gaan doen, dan, ja, dan gaan we het misschien toch doen.

Wat Nick maar zeggen wil: Excuses! Huh wat? Nee joh! Oh toch.

Schitterend.